Петр Шелищ:
Ксения, советую Вам прочитать статью 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», которой установлено право потребителя в течение 14 дней после дня покупки обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у того же продавца, если первоначально купленный товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или композиции. Это право, согласно закону, не распространяется на товары из Перечня, утвержденного постановлением Правительства РФ №55 в 1998 году. Пункт 11 этого Перечня включает технически сложные товары, на которые установлены гарантийные сроки, в том числе телефонные аппараты. Так что Вы вправе требовать у продавца обмена купленного телефона, только если на него не установлен гарантийный срок.
07/02-10:01

Петр Шелищ:
Как раз таки в этом сегменте рынка с 2007 года гарантии существуют, поскольку предусмотрено обязательное страхование ответственности туроператоров. Но оно ограничено суммой 100 миллионов руб., и ее в подобных ситуациях может не хватить. Но вполне можно было не допустить до такого развития событий, если бы туроператор был обязан хотя бы раз в неделю представлять сведения о своем финансовом положении своему страховщику и Ростуризму, а у них было бы право при наличии оснований для беспокойства проверить его, как это принято в банковской системе. Уверен, ни тот, ни другой не допустили бы того, что произошло 27 января.
07/02-10:00

Петр Шелищ:
В вопросе слишком мало информации, чтобы ответственно ответить. Советую обратиться на форум сайта СПРФ www.potrebitel.net, более последовательно и подробно описать ситуацию и Вам обязательно подскажут что-то полезное.
07/02-10:00

Петр Шелищ:
Считаю эту передачу полезной для потребителей. Но ее явно недостаточно. Нужно товароведческое просвещение, чтобы люди понимали, в чем польза и в чем специфика того или иного товара или услуги, какие есть ограничения при их использовании, как оценивать их безопасность и качество. Нужно и правовое просвещение, и телевидение дает для него самую широкую аудиторию. Я три года на московском канале «Столица» ежедневно отвечал на потребительские вопросы телезрителей, уверен – это помогало не только тем, кто обращался, но и многим другим заинтересованным слушателям. Но на канале сменилось руководство и для моей рубрики не нашлось места. А жаль.
07/02-09:58

Петр Шелищ:
А Вы, Антон, можете назвать такие наши права, защитить которые существенно проще? Я не могу. Древние римлянине говорили: «Законы пишутся для бодрствующих, а не для спящих». Это верно и сейчас, и не только у нас. Только в более развитых институционально странах граждане не занимаются этим сами, как не строят сами себе жилище, не производят для себя пищу, не шьют одежду. За них это делают профессиональные «сутяги» - адвокаты. Союзы потребителей там тоже с ними не конкурируют, но во всех европейских странах они профессионально занимаются правовым просвещением и консультированием потребителей, причем по «госзаказу», за счет государственных и местных бюджетов. Что касается нас, то по 400 тыс. обращений за год мы даем правовые консультации и не можем сказать, как потребитель распорядился полученным разъяснением или советом. А вот что касается 35 – 45 тысяч претензий, которые ежегодно помогаем составить потребителям, то 65-70 % из них удовлетворяются нарушителями наших прав добровольно. Ну а если нет и потребитель готов идти дальше, готовим для него судебный иск – в год от 4 до 8 тысяч, ведем в судах 2-3 тысячи дел, которые, как правило, выигрываем. А вот дальше начинается самое неприятное: судебные решения в пользу потребителя в каждом втором случае (в некоторых регионах – в 4 из 5 случаев) не удается исполнить. Немало ответчиков закрываются и тут же и там же возрождаются под новой вывеской еще до принятия судом очевидного решения, либо заявляют о банкротстве, либо обнуляют счета. А у судебных приставов исполнение решений по потребительским искам не является отчетным показателем, в отличие от алиментных исков и трудовых споров, вот они и не «роют землю» ради их исполнения.
07/02-09:58

Петр Шелищ:
20 лет назад в России была заложена правильная основа законодательства о защите прав потребителей. С тех пор она уже пять раз основательно модернизировалась в ответ на выявлявшиеся на практике законодательные недоработки и новые угрозы потребителям, которых не было 20 лет назад, - например, в дистанционной торговле, при получении потребительского кредита и др. Недавно Правительством внесен в Госдуму законопроект о изменениях в базовый закон, призванных надежнее защитить потребителей от недобросовестных исполнителей финансовых услуг. Однако, по нашему мнению, предлагаемые меры недостаточны, мы будем предлагать Думе более радикальные ограничения для банков и иных финансовых организаций, предлагающих свои услуги гражданам. То же касается и иных массовых услуг населению: туристских, связи, транспорта, образовательных, медицинских и др., существенные условия договоров на оказание которых не прописаны в законодательстве, что позволяет их исполнителям «законно» навязывать потребителям невыгодные им, а то и просто жульнические условия договоров. В основном именно за счет этих услуг за последние 5 лет произошло удвоение числа обращений к нам потребителей, поэтому мы предложили на заседании президиума Госсовета 16 января с.г. в Саранске как можно скорее законодательно установить все существенные условия каждого такого договора и утвердить постановлениями правительства типовые договоры на такие услуги. Это предложение было поддержано президентом и включено в перечень его поручений правительству по итогам этого заседания. Мы надеемся, что наработка таких законодательных норм рано или поздно поставит в повестку дня законодателя вопрос о разработке Потребительского кодекса. Мы также добиваемся подготовки федеральной целевой программы защиты прав потребителей, в которой нашли бы свое место такие необходимые для наших потребителей решения, как создание полноценной сети консультационных пунктов, системы потребительского образования в школах и вузах, национального экспертно-информационного центра и массовых изданий для потребителей, включая мощные интернетресурсы, разработка и реализация региональных программ защиты потребителей. Среди многих более локальных задач борьба за отмену «номерного рабства» абонентов мобильных сетей, лишенных права поменять оператора без потери своего абонентского номера, за отмену или кардинальное снижение процента комиссии Сбербанка за проводку наших коммунальных и т.п. платежей, за отмену монополии «официальных дистрибьюторов» на ввоз и обслуживание импортных автомобилей и бытовой техники и т.д.
07/02-09:57

Петр Шелищ:
При социологическом опросе потребителей, которые мы проводим своими силами ежегодно с 1995 года, спрашиваем и об этом. Судя по ответам, пытаются защитить свои нарушенные потребительские права двое из каждых трех граждан, и большинству это удается. Хотелось бы в это верить, но боюсь, в этих результатах присутствует системная ошибка: мои коллеги из регионов чаще опрашивают тех, кто обращается к ним за правовой помощью, чем случайных людей «с улицы». Потому что, исходя из данных тех же опросов о распространенности таких нарушений, ежегодно продавцам и исполнителям услуг должно было бы предъявляться порядка 100 миллионов претензий. Очевидно, здесь нужны более профессиональные исследования, нам это интересно, но ресурсами для заказа таких исследований Союз потребителей не располагает.
07/02-09:55

Петр Шелищ:
Сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел, согласно статье 154 ГПК РФ, не должны превышать два месяца со дня подачи искового заявления, но эта норма закона систематически не исполняется. В том числе и по причине крайней перегруженности судей, на каждого из которых приходится дел во много раз больше, чем предлагалось во всех проектах нормативов загрузки судей (эти нормы до сих пор так и не утверждены, и понятно почему). Поэтому реального контроля за сроками совершения судьями процессуальных действий со стороны председателей судов и квалификационных коллегий судей нет. Выход вижу в кардинальном сокращении числа рассматриваемых судами исков за счет значительно более активной и эффективной работы по досудебному (по существу – внесудебному) урегулированию споров, в том числе с помощью профессиональных посредников – медиаторов.
07/02-09:55

Петр Шелищ:
Ольга, Вы не правы, о чем свидетельствуют статистика обращений в Союз потребителей России и материалы ежегодных опросов населения, проводимых нами по всей стране. Две трети опрошенных, по их утверждению, пытаются защитить свои потребительские права, когда они нарушены, нарушаются же они у 80 % потребителей, в среднем более трех раз за год. Если обнаружил дома, что купленный недавно продукт просрочен, человек скорее всего не пойдет «качать права» (хотя если пойдет, ему почти наверняка вернут деньги). А если ущерб для потребителя крупный, он чаще всего попытается что-то сделать – например, пойдет к продавцу со своей претензией (лучше бы написать ее дома, да со ссылкой на статьи закона «О защите прав потребителей», да в двух экземплярах, чтобы на втором продавец расписался, что принял). Все эти простые действия существенно поднимают ваши шансы решить дело миром в свою пользу. Ну и могу заверить Вас, что среди 400 тысяч потребителей ежегодно обращающихся за советом или непосредственной помощью в наши региональные организации, есть и молодые, и пожилые, и женщины, и мужчины, и склочные, по Вашему выражению, и очень даже беззащитные. Бедных, правда, значительно больше, чем богатых. Но и такие встречаются. Так в России, и так во всем мире.
07/02-09:54

Петр Шелищ:
Уважаемая Анна Тихоновна, понимаю Ваше беспокойство и потому хочу напомнить, что граждане Евросоюза, да и наши сограждане, теперь все чаще организуют свои путешествия по Европе самостоятельно. Через популярные сайты, которым я не вправе делать здесь рекламу, люди бронируют места в отелях, заказывают авиа- или железнодорожные билеты, трансферы, экскурсии, выбирая ровно то, что им хочется, и это зачастую обходится им не дороже, чем через туроператора. А вот отправляться на курорты Турции, Египта, стран Юго-Восточной Азии или Южной Америки я бы посоветовал по турпутевке. Риски есть, но если сопоставить количество выездов наших туристов за границу с числом пострадавших, они не столь уж велики. Конечно, это не утешит тех, кто уже «попал», но и они должны верить, что их не бросят, беречь нервы, оплачивать повторно, если от них этого требуют (совершенно незаконно) под угрозой в стране временного пребывания, но при этом аккуратно собирать все платежные документы: по возвращению на родину они станут основанием для возмещения Вам этих расходов
07/02-09:53

Петр Шелищ:
А Вы, Игорь, предпочли бы, чтобы «Ланта-тур» обанкротилась, тысячи людей остались бы без оплаченного отдыха и без полной компенсации (знаю, что на всех денег бы не хватило, потому что пострадавших на самом деле намного больше, чем нам сообщалось), а некоторые и вовсе ничего бы не получили, потому что турагенты, которым они отдали свои деньги, работают «вчерную», и доказательств приобретения тура у них нет? Что же касается роли этой истории в избирательной компании Путина, то, судя по Вашей реакции, она может не только прибавить голосов премьеру, но и отнять тоже.
07/02-09:53

Петр Шелищ:
Ни на каком не был. Потому что после митинга на проспекте Сахарова, где я был, счел, что власть, и прежде всего Путин с Медведевым, адекватно восприняли посланный им нами сигнал (сегодняшняя статья Путина в «Коммерсанте» подкрепила это мое убеждение), и от протеста надо переходить к конструктивным действиям. В моей сфере – защите прав потребителей неотложных задач невпроворот, и в части улучшения законодательства, и в части правоприменения, в их решении заинтересованы десятки миллионов граждан, но решить их, не сотрудничая с властью, невозможно. Тем более, что все оппозиционные силы до сих пор интересовались потребителями еще меньше тех, кто у власти. Так что решил еще раз «поверить», но и «проверить».
07/02-09:50

Петр Шелищ:
Уважаемая Людмила, может быть я и «побоялся бы связываться со знаменитым Бубновским», если бы знал, сколь страшен этот человек. Но я, увы, представления не имею, кто это такой и чем он занимается помимо покраж (или содействия покражам) норковых шуб. О Вашем обращении в Союз потребителей в 2007 году я тоже ничего не знаю, через меня оно точно не проходило. Возможно, Вы обратились на форум нашего сайта, там могут помочь советом, не более того. Теперь по существу Вашей проблемы, если я правильно ее понял: если Вы сдали шубу в гардероб и получили номерок, то Вы заключили договор хранения, и организация, которой принадлежит этот гардероб, несет полную ответственность за пропавшую вещь. Если по номерку Вам выдали вместо норковой шубы чью-то драную куртку, Вы вправе обратиться в полицию с заявлением о хищении Вашей шубы, указав в нем свидетелей того, что сдавали Вы именно дорогую шубу, а после этого предъявить претензию администрации Центра с требованием возмещения понесенных Вами убытков. Но администрация, скорее всего, будет дожидаться завершения уголовного дела, если оно будет возбуждено. Наконец, если Вы не сдали шубу в гардероб, и положили на кресло в коридоре и у вас есть тому свидетели, Вы также вправе обратиться в полицию по факту кражи и в администрацию Центра с требованием возмещения убытков, причиненных Вашему имуществу вследствие ненадлежащего качества охраны в ее помещениях. Но скорее всего Вы получите отказ со ссылкой на то, что администрация не несет ответственности за вещи, не сданные в гардероб. Я не знаю, какой иск Вы вчиняли( в первую очередь, шла речь только о шубе или также о подорванном лечением здоровье?) и на что ссылался суд, отказывая в его удовлетворении. Но если Вы уверены в своей правоте и ее подтверждают профессиональные юристы, советую бороться дальше. А насчет «проблем рядовых простых честных граждан», которые моя организация и главные начальники страны не замечают, попробуйте сами себе ответить, много ли Вы думали о том, как «большие» люди обижают «маленьких», пока сами не остались без своей шубы.
07/02-09:49

Петр Шелищ:
Уважаемый Андрей Германович, представленной Вами информации явно недостаточно для того, чтобы помочь Вам даже советом. Поэтому рекомендую обратиться в Клуб защиты прав туристов, который входит в Союз потребителей России, по телефону его "горячей линии" 8-800-250-68-60 либо по электронной почте help@turistprav.ru к руководителю его юридической службы Федору Коробкову.
07/02-09:48