Медвежьи услуги российского сервиса. Часть 1

Совсем недавно сервисные услуги у нас скучно назывались бытовыми. Иного и не заслуживали – приемщицы всевозможных служб быта были постоянными персонажами анекдотов и сатирических упражнений на последних страницах изданий. Монолог Райкина о коллективном пошиве пиджака до сих пор бередит душу. Как о фантастике слушали статистические данные: подавляющая часть трудоспособных граждан западных стран работает в сервисе.

Наша статистика пока отстает от зарубежной – даже двадцатилетней давности. Но перемены разительны. Пожалуй, превращение службы быта в сервисные услуги – один из наиболее впечатляющих примеров преимуществ рыночной экономики.

Теперь, наряду с традиционными услугами прачечных, химчисток, парикмахерских, пошивочных ателье и т.п., в сфере сервисных услуг значатся такие, как, например, услуги по установке окон, дверей, кодовых замков, домофонов, услуги по проявке и печати цветных фотопленок, подбору и установке контактных линз. А еще услуги по трудоустройству, риэлтерские и информационные услуги, услуги спортивных организаций (центров) и многое другое. Большинство из них частные, многие услуги оказываются индивидуальными предпринимателями. Конкуренция здесь жесточайшая: часто конкурент находится буквально через дорогу, поэтому клиентов, как правило, берегут. Правда, это не всегда спасает от некачественного исполнения.

В последнее время участились жалобы на некачественную работу химчисток. Граждане жалуются, что вещи не только плохо чистят, но и портят. Как показали проверки, часто это происходит даже не из-за нарушений технологии чистки, барахлящего оборудования или плохих реагентов, а из-за элементарной неквалифицированности приемщиц, которые плохо разбираются в качестве и видах материалов и фурнитуры сдаваемых вещей, природе загрязнений и возможных способах обработки.

К сожалению, способов наверняка узнать, испортят ли вашу вещь в химчистке, не существует. Конечно, надо удостовериться, что химчистка имеет сертификат соответствия, но гарантии качества это, увы, не дает. Пиджак, отданный мной в одну из старейших московских химчисток, имеющую собственное современное оборудование, вернулся с оплавленными пуговицами. Между прочим, не срезать пуговицы посоветовала мне приемщица, уверявшая, что "такую пластмассу наши машины не портят". Портят, еще как портят!

Кстати, сдавая вещи, поинтересуйтесь, какая организация осуществляет приемку, а какая – непосредственно чистку: эта информация, в соответствии с законодательством, должна быть вывешена на стенде. Если вы будете не удовлетворены качеством работы, это поможет вам грамотно написать претензию. Часто прием вещей и выполнение работ ведутся разными организациями, бывает, производственное объединение сотрудничает с индивидуальными предпринимателями на условиях франчайзинга (так организована московская сеть химчисток "Диана").

Например, когда Липецкое территориальное управление МАП России по жалобам потребителей на низкое качество услуг, оказываемых химчисткой "Даяна" индивидуального предпринимателя С., провело совместно с комитетом по защите проверку, выяснилось, что химчистка "Даяна" является только приемным пунктом, а чистка вещей производилась в г.Москве в ООО "Алтай".

"Ростест-Москва" на запрос территориального управления сообщил, что при проверке деятельности ООО "Алтай" установлены нарушения обязательных требований ГОСТов, Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и др. На руководителя ООО "Алтай" наложен штраф.

Договор также должен быть составлен по всем правилам – с указанием работ и сроков их исполнения, ответственностью сторон и порядком оплаты. Часто, особенно при приеме дорогостоящих вещей (дубленок, кожаных и замшевых изделий и проч.), приемщицы предлагают сдать вещь "без претензий". Подобная запись противоречит законодательству, и в случае, если вашу вещь, взятую "без претензий", все-таки испортят, у вас сохраняется право взыскать с химчистки ущерб. Кстати, если среди услуг такой химчистки числятся и услуги по чистке данных изделий, она нарушает еще и положение закона о защите прав потребителей о полной и достоверной информации, за что также может быть призвана к ответу. Думайте сами, нужна ли вам химчистка, обещающая почистить вашу дубленку, но не гарантирующая ее сохранность.

Лично я, пожелав почистить светлую дубленку с напылением, обнаружила, что: а) дубленки, если они не из обычной замши, чистят, как правило, без гарантии качества; б) даже замшевые дубленки с гарантией чистят только несколько старейших московских химчисток, специализирующихся на этих изделиях; в) дубленки, на ярлычке которых не указаны рекомендации по чистке и состав сырья (а это практически все дубленки, купленные не в дорогущих бутиках), во всех химчистках чистятся без гарантии. В общем, я решила, что грязная длинная дубленка лучше чистого скособоченного тулупчика, на чем и успокоилась.

Специалисты называют несколько причин некачественной химической чистки. Во-первых, устаревшее оборудование и технологии чистки. Во-вторых, низкая квалификация многих работников, что приводит к нарушениям технологии и браку.

В-третьих, есть здесь "вина" и самих изделий. Новые материалы распространяются гораздо быстрее, чем технологии их чистки. А производители недорогой одежды для "неновых русских" часто не утруждают себя соблюдением технологии обработки материалов и пошива. Кстати, наши отечественные производители в этом смысле куда более цивилизованы.

Поэтому при покупке изделий смотрите, есть ли на изнанке ярлычок с рекомендацией по уходу за изделием. Наличие яркой "книжечки", болтающейся снаружи, ярлычка не отменяет! Лучше купите качественную отечественную вещь, чем яркую "фирменную" однодневку.

И еще совет: сезонные вещи несите в химчистку не перед началом сезона, а после него – застарелые загрязнения выводятся труднее, и от слишком агрессивных реагентов ваша одежда быстрее состарится.

Жаловаться на некачественное исполнение работ можно несколькими способами. Во-первых, напишите претензию непосредственно в саму организацию, некачественно выполнившую работу. Здесь вам потребуется знание об исполнителе работ и приемщике – разные это юридические лица или одно. Соответственно, за некачественную чистку должен ответить исполнитель работы, а в случае затягивания сроков или утери вещи – приемщик. Впрочем, если таких сведений вам не дают, спокойно пишите претензию на имя руководства того приемного пункта, где сдавали вещи. По закону вы можете требовать либо бесплатной переделки работы, либо возврата уплаченных денег, либо снижения стоимости работы. Если вещь испорчена или утрачена – оплату ее стоимости или предоставления точно такой же. Претензию пишите обязательно – даже если вас уверяют, что "завтра же все исправим" или наоборот, грозят неимоверными трудностями: "вот отправим на экспертизу – в лучшем случае через месяц ответят". Иначе вы рискуете кормиться "завтраками" до морковкиного заговленья.

Помимо претензии можете написать жалобу в ваш территориальный орган, в отдел администрации вашего района или города по защите прав потребителей. Обратитесь в общество по защите прав потребителей: такие общества сейчас созданы в большинстве городов, и их сотрудники имеют большой опыт по ведению таких дел. Кстати, здесь же вам могут предоставить адвоката, который будет защищать ваши интересы в суде.

Все эти действия есть смысл произвести и в том случае, если вы твердо решили судиться. Представители антимонопольного органа, администрации и общественной организации по защите прав потребителей могут выступать третьей стороной на процессе, поддерживая ваш иск. Здесь же вам помогут и с экспертизой, в том числе независимой. При обращении в суд вы можете требовать не только возмещение прямого материального ущерба, но и иных убытков, в том числе моральных, юридических услуг, других затрат. Кстати, по таким искам пошлина с вас не берется, а все судебные издержки оплачивает проигравшая сторона. Как правило, проигравшим потребитель не бывает.

Окончание следует