Пассажиров надо любить. У нас их не прочь унизить

Почему-то у российских граждан в голове прочно застряла связь качества услуги и ее цены. Иначе не объяснить, почему мы можем недовольно кривиться над подсохшей булочкой в самолете и терпеливо дрожать на морозе, ожидая запаздывающий рейсовый автобус. Между тем и в том, и в другом случае нам оказывают транспортную услугу, а следовательно, наши права защищены законом о защите прав потребителей, Гражданским кодексом и другими законодательными актами.

Проверки на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей в сфере транспортных услуг, проведенные в организациях железнодорожного, воздушного, автомобильного, морского, речного транспорта и на автотранспортных предприятиях (в том числе проверки работы частных такси и стоянок такси), показали снижение количества нарушений в этом секторе. Впрочем, и до этого доля транспортников в общем количестве нарушений прав потребителей была небольшой – менее 4%, а теперь и вовсе составила 3,5%. А среди выявленных нарушений больше половины (59%) были устранены в добровольном порядке.

Оно и понятно: практически все транспортные услуги, за исключением железнодорожного транспорта, работают в условиях жесткой конкуренции. Упустишь клиента – он уйдет к другому. Даже городской общественный транспорт начинает испытывать на себе влияние конкурирующих с ним микроавтобусов: в Москве вездесущие "Автолайны" успели освоить за несколько лет практически все популярные направления. На пассажирах это сказывается самым положительным образом. Но, чтобы не попасть впросак, знать свои права все-таки надо.

Основным нарушением при оказании транспортных услуг, как и во многих других областях сервиса, остается отсутствие информации о месте нахождения (юридическом адресе) исполнителя услуги, о лицензировании, режиме работы, оказываемых транспортных услугах, правилах обязательного и добровольного страхования, о льготах, которые предоставляются отдельным категориям граждан, и т.д. – проверяющие насчитали их долю в 41% от общего числа нарушений.

Если вам кажется, что это мелочь, от которой вы вряд ли пострадаете, то позвольте привести собственный пример: мне стоило больших трудов найти фирму, чей таксист испортил мне поездку на торжество друзей. В самом такси присутствовало только название фирмы и телефон. После настойчивых поисков телефон оказался домашним, а девушка-диспетчер, сидевшая на нем, не могла вспомнить о своих работодателях ничего, кроме имени человека, с которым она общалась. Думаю, в такой ситуации побывали многие. Ладно, если вам просто нахамили или обсчитали. А если вы забыли в машине вещи или важные документы?

Чаще всего отсутствием информации грешат частные грузовые и легковые такси, а также всевозможные "речные трамвайчики" (вернее, у них эта информация вывешена, но зачастую в весьма укромных уголках). А вот городские автобусы и троллейбусы, имея табличку с "пропиской" данного транспортного средства, нечасто утруждают себя сообщением об исполнителях услуг по перевозке и об оказываемых услугах, в частности, о времени начала и окончания движения, номерах маршрутов, о фамилиях водителя и кондуктора. Кстати, объявлять остановки тоже является обязанностью водителя. Так что, при наличии перечисленных нарушений, можете жаловаться в вышестоящую организацию или местное антимонопольное управление.

А вот проблема бесплатного проезда для льготных категорий до сих пор, к сожалению, не решена. Например, знаете ли вы, что одно место в московском "Автолайне" предназначено для бесплатного проезда пенсионера, инвалида или участника войны? Предназначено-то оно предназначено, но компенсировать водителю эти затраты никто не будет. В результате моя мама, например, живущая в труднодоступном Матвеевском, чтобы сесть на "Автолайн", вынуждена идти до его конечной остановки, так как проходящие мимо ее дома "маршрутки" предпочитают не связываться с потенциально бесплатной пенсионеркой.

Проблема эта характерна для всего городского транспорта. С одной стороны, компенсация затрат на перевозку льготных категорий пассажиров производится несвоевременно и не в полном объеме, не отработан механизм контроля исполнения данного правила. С другой стороны – налицо непомерно раздутое количество пассажиров льготных категорий, пользующихся правом на льготы в соответствии с законодательством, при отсутствии законодательного определения порядка компенсации льгот.

Есть и еще одна проблема, на которую трудно жаловаться, хотя она частенько отравляет нам жизнь – несоблюдение расписания движения общественного транспорта. Это, безусловно, нарушение, но при нынешнем техническом состоянии автопарка даже в больших городах трудно представить, как можно кардинально изменить положение. Лично мое наблюдение: там, где общественному транспорту приходится конкурировать с "маршрутками", положение изменяется по одному и тому же правилу. Вначале автобусы начинают ходить еще реже (как же, теперь можно расслабиться, пассажиры, уехав на "маршрутке, не будут жаловаться!), а цена на проезд в микроавтобусе ставится весьма высокой. Затем, видимо, из-за падения доходов от перевозки (не слишком верьте стенаниям о том, что перевозки общественным транспортом убыточны из-за "зайцев"), водители автобусов начинают ездить чуть ли не наперегонки с "маршрутками". А те, в свою очередь, снижают тарифы (или не повышают их при очередном подорожании проезда в городском транспорте) и перестают дожидаться полного заполнения салона сразу на стартовой остановке (что меня всю жизнь ужасно раздражает). Так что мой рецепт лечения транспортной необязательности – конкуренция.

Распространенным, главным образом на железной дороге, остается и такое нарушение прав потребителей, как включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей. Например, при проверке ГУП "Челябинская дирекция по обслуживанию пассажиров" было выявлено, что комплект постельного белья выдавался пассажирам вместе с дорожным набором, причем стоимость дорожного набора входит в стоимость комплекта постельного белья. Тем самым ГУП "Челябинская дирекция по обслуживанию пассажиров" нарушала ст. 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", согласно которой запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных платных услуг.

О принудительном "добровольном" страховании, стоимость которого автоматически включалось в стоимость железнодорожного билета, уже писалось, и меры были приняты. Однако в разгар летнего сезона нет гарантии, что какая-нибудь железная дорога не захочет "под шумок" вернуться к старой практике.

Впрочем, данную практику подхватили и на других видах транспорта. Так, в Вологодское территориальное управление МАП России поступило заявление потребителя, которому Русской страховой транспортной компанией вместе с проездными документами без его желания был продан полис добровольного страхования. По заявлению потребителя территориальным управлением в отношении ГУП "Областная дирекция автобусных перевозок" возбуждено дело по нарушению п.2 ст.16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". В ходе рассмотрения дела нарушение устранено без выдачи предписания.

Есть одна психологическая особенность, которой пользуются транспортники. Человек, получивший некачественную услугу при поездке на отдых, бурно возмущается, но к моменту возвращения домой часто успевает остыть. Между тем жаловаться вы можете не только по месту жительства, но и в пункте прибытия. Имейте это в виду, если вам испортят дорогу на курорт.

Впрочем, я искренне желаю вам, чтобы этого не произошло. Пусть на вашем пути встретятся только милые стюардессы, предупредительные проводники и водители, объявляющие остановки.

Счастливого пути!