Качество товара зависит от... покупателя

На это неделе в Москве прошла церемония награждения организаций - лауреатов премии правительства РФ в области качества. Прошла практически незамеченной СМИ и общественностью, несмотря на то, что о проблемах качества российских товаров сегодня говорят достаточно часто, а данной награды за почти десятилетие ее существования (вручается она с 1997 г.) удостоились лишь 65 из 900 претендентов. Возможно, причиной тому определенная специфика самой премии – в конкурсе оценивается не конкретный продукт или услуга, а предприятие в целом; при этом учитываются, например, система управления компанией, удовлетворенность персонала, отсутствие задолженности по налогам. Логика организаторов понятна: премия разработана по европейским методикам и призвана помочь российским производителям стать более конкурентоспособными на международных рынках, где репутация предприятия имеет значение. Но российская ментальность все же заметно отличается от европейской, и возникающий при таком подходе политический подтекст нивелирует положительное восприятие премии. Впрочем, эксперты склонны объяснять ситуацию по-другому.

По данным Национального фонда защиты прав потребителей, помимо названной награды, в России на сегодняшний день существует 32 "качественных" премии. Причем две трети из них – коммерческие, то есть за определенную плату практически любой желающий может стать обладателем соответствующего диплома, приза и т.д. Разумеется, реальных параметров премируемой продукции в данном случае никто не изучает вообще, либо изучают не слишком придирчиво, зачастую ограничиваясь субъективными оценками небольшого "жюри". В результате полки магазинов пестрят товарами со всевозможными медальками на упаковке, но далеко не все из них являются действительно качественными. Невольно возникает вопрос: если премии покупают, значит, это кому-то нужно, но зачем? Ну, во-первых, чтоб было чем стену в кабинете украсить. А если серьезно, конечно, это делается с целью улучшить имидж фирмы и привлечь побольше клиентов.

Разумеется, приобретая услуги, вещи или продукты питания, мы ориентируемся на собственный вкус и опыт. Но если с необходимостью получить некую услугу человек столкнулся впервые? Или выбор предстоит сделать из двух абсолютно незнакомых товаров – на котором из них остановиться? Здесь в игру вступает множество психологических факторов, в том числе и те самые "медальки", которые при прочих равных могут оказаться решающим аргументом. Ведь многим еще памятен знак качества, существовавший во времена СССР. Хотя присваивался он тоже далеко не всегда заслуженно, в целом все-таки свидетельствовал об определенном уровне продукции.

Конечно, коммерческие награды девальвируют все премии в области качества, и потребитель перестает им доверять. Запретить "платные" премии сложно: мы как-никак живем в демократическом государстве, а насильно дипломантов никто раскошеливаться не заставляет. Да и бессмысленно запрещать – лазейка в законе всегда найдется. Ну, будут эти награды как-то иначе называться, а суть-то останется прежней. Спокойно наблюдать, как отмирает сама идея "гарантии качества" – тоже не вариант. Подобные премии существуют в большинстве развитых стран мира и действительно являются неплохим стимулом для развития предприятий и усиления конкуренции. Да и конечному потребителю все-таки необходимы какие-то ориентиры. Выход – в более активной пропаганде настоящих премий "за качество", полагают специалисты. Когда покупатель рублем начнет голосовать за обладателей "правильных" премий, у предприятий появится больше заинтересованности в том, чтобы заслужить награду, а не купить.

Однако и сами потребители несут ответственность за свой выбор. Необходимо более внимательно изучать упаковку продуктов. Сегодня подробная информация о товаре зачастую отсутствует – так проще уйти от ответственности: производителя нельзя, например, привлечь за введение в заблуждение, раз никаких сведений просто нет. Конечно, должны быть государственные законы, обязывающие производителя маркировать свою продукцию максимально подробно. Но ведь не приставишь по милиционеру к каждому заводику и учреждению... А вот массовый отказ от покупки "молчаливого" товара рано или поздно заставит его "заговорить". Государство же, со своей стороны, должно улучшать информированность потребителей, чтобы они разбирались в маркировке различных видов продукции. И когда потребитель начнет выбирать соответствующие товары, производитель будет вынужден сообщать максимум информации о своей продукции, тем самым беря на себя ответственность за ее качество.